ABSTRACT
S t u d i e s c o n d u c t e d i n t h e b u s i n e s s w o r l d h a v e d e m o n s t r a t e d t h e d i r e c t
r e l a t i o n s h i p b e t w e e n e m p l o y e e a t t i t u d e a n d c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n . O n e
s u c h s t u d y b y S c h m i t a n d A l l s c h e i d ( 1 9 9 5 ) f o u n d t h a t e a c h e m p l o y e e ’ s
a t t i t u d e s , i n t e n t i o n s , a n d b e h a v i o r s , w h e t h e r i n u p p e r m a n a g e m e n t o r a t
t h e c l e r k l e v e l , a f f e c t c u s t o m e r s e r v i c e . I t i s f o r t h i s r e a s o n t h a t e v a l u a -
t i o n s o f s t a f f a t t i t u d e s t o w a r d l i b r a r y s e r v i c e s s h o u l d b e c o n d u c t e d o n a
r e g u l a r b a s i s . I n o t h e r w o r d s , p a t r o n u s a g e s t a t i s t i c s a l o n e s h o u l d n o t b e
t h e o n l y c r i t e r i a d e t e r m i n i n g e x i s t i n g s e r v i c e s . T h i s s t u d y e v a l u a t e s t h e
U n i v e r s i t y o f T e x a s a t A r l i n g t o n ’ s ( U T A ) L i b r a r i e s ’ r e f e r e n c e s t a f f a t t i -
t u d e s o v e r a t w o - y e a r p e r i o d t o w a r d s t h e Q u e s t i o n P o i n t o n l i n e r e f e r -
e n c e c h a t s e r v i c e . T h e s t u d y s e e k s t o d i a g n o s e t h e o v e r a l l v i e w o f t h e
r e f e r e n c e s t a f f a n d c o m p a r e t h e f i n d i n g s t o a c t u a l s t a t i s t i c s g a t h e r e d i n
2 0 0 3 a n d 2 0 0 4 .
